مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

مجموعه فرایندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هرگونه تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری به کار می‌برد. به بیان دیگر، تجربه مشتری به عنوان درک مشتریان از فعالیت شما – چه آگاهانه و چه ناخودآگاه – از رابطه آن‌ها با برندتان ناشی شده و شامل همه تعاملات آن‌ها با برند در طول چرخه عمر مشتری می‌شود.

برای درک بهتر این موضوع می‌توانیم تعریف گارتنر از این مهم را به خاطر بسپاریم که معتقد است: “عمل طراحی و واکنش به تعاملات مشتری برای برآوردن نیازهای آن‌ها یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و در نتیجه افزایش رضایت، وفاداری و حمایت از مشتری”. در ادامه متن این مسئله را بیشتر مورد توجه قرار می‌دهیم.

 

تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری

در حالی که مدیریت تجربه مشتری ممکن است شبیه استراتژی و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشد، اما هنگام مقایسه این دو تفاوت‌های کلیدی وجود دارد. یکی از آن‌ها دیدگاه و نقطه‌نظر مدیریت است. به‌ طوری‌ که:

 

• مدیریت ارتباط با مشتری ظاهر مشتری را برای شرکت نشان می‌دهد.
• مدیریت تجربه مشتری ظاهر یک شرکت را برای مشتری مشخص می‌کند.

مدیریت تجربه مشتری یک استراتژی است که مشتریان را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری قرار می‌دهد تا وفاداری به برند را تقویت کرده و کسب‌وکار را در مرحله رشد قرار دهد. برنامه‌های مدیریت تجربه مشتری به شدت به صدای مشتری متکی بوده و احساسات مشتری را در مورد تجربیات آنها حین تعامل با یک شرکت، در نظر دارد. با گذشت زمان، این برنامه عناصری از تجربه مشتری را تنظیم می‌کند که بازخورد منفی ایجاد می‌نماید تا این تصورات را تصحیح کند.

تاثیر شبکه های اجتماعی بر رشد کسب و کار

تاثیر شبکه های اجتماعی بر رشد کسب و کار

 

 

سال ها پیش شاید کسی باور نداشت که زمانی بستری به عنوان شبکه های اجتماعی به یکی از واجبات زندگی بشریت تبدیل شود. اما امروزه تقریبا می توان گفت شخصی را نمی توانید پیدا  کنید که اقلا در یک شبکه اجتماعی فعالیت نداشته باشد. در واقع امروزه با پیشرفت تکنولوژی و افزایش ضریب نفوذ اینترنت در جهان ، شبکه های اجتماعی به ابزاری انکار ناپذیر تبدیل شده اند. به عبارت دیگر همین حضور پر شور کاربران علاقه مند به دنیای مجازی، باعث شده است تا بستر بسیار مناسبی برای بازاریابی در فضای اینترنتی فراهم شود.

شبکه های اجتماعی چگونه باعث رشد و پیشرفت کسب و کارها می شوند؟

با افزایش ضریب نفوذ شبکه های اجتماعی به تدریج بازاریابی از حالت محیطی و چهره به چهره فاصله گرفت و شکل جدیدی از خود را در محیط مجازی نشان داد. جالب آن که حتی تبلیغات محیطی جذاب مانند بیلبوردهای خلاقانه نیز بیشتر از آن که در دنیای حقیقی دیده شوند، در محیط مجازی به اشتراک گذاشته شده و لایک می شوند. با ظهور شبکه های اجتماعی و نفوذ انکار نشدنی این شبکه ها در ساختار های اجتماعی شاهد نقش پر رنگ آنها در تجارت الکترونیک نیز هستیم. عدم محدودیت در شبکه های اجتماعی و نقش آن ها در گسترش نوآوری ها موجب شده تا صاحبان مشاغل و کسب و کارها برای پیشبرد تجارت الکترونیک خود به این شبکه ها متوسل شوند.

مهارت خودآگاهی

مهارت خودآگاهی

 

 

خود آگاهی چیست؟

خودآگاهی به معنی شناخت دقیق و درست از خود است.

کسی که مهارت خودآگاهی دارد می تواند خواسته ها،

ارزش ها، نقاط قوت، تقاط ضعف، احساسات و هویت

خود را پیدا کند.

 

اهمیت خودآگاهی

• هرچقدر خودآگاهی بیشتری داشته باشید، راحت تر می توانید

احساسات خود را کنترل کنید.

• تا زمانی که نقاط قوت خود را ندانید نمی توانید آن را بهبود

بخشید، همچنین تا زمانی که نقاط ضعف خود را نشناسید

نمی توانید آن را برطرف نمایید.

تکنیک استخوان ماهی

تکنیک استخوان ماهی

Fish bone diagram

 

تکنیــک حــل مسئلــه

استخوان ماهی که با نام تکنیک ایشیواکا هم شناخته می شود،

یکی از معروف ترین تکنیک های حل مسئله در دنیای مدیریت

و کسب و کار است.

 

اصولا مدیران وقتی قرار است علل یک مشکل ریشه یابی شود یا

فرآیندهایی که می توانند بر خروجی سیستم موثر باشند شناسایی

شود از این تکنیک استفاده می کنند.

اینفلوئنسر مارکتینگ

اینفلوئنسر مارکتینگ

 

اینفلوئنســر مارکتینــگ

یا بازاریابی تاثیر گذار یکی از اصطلاحاتی است که در سال های اخیر

به شدت فراگیر شده و به نوعی بازاریابی برون گرا محسوب می شود.

در این نوع بازاریابی برندها و صاحبان کسب و کار به واسطه افرد

تاثیرگذار در شبکه های اجتماعی و یا صفحاتی که طرفداران زیادی

دارند، محصولات و خدمات خود را تبلیغ می کنند.

درخت تصمیم گیری

درخت تصمیم گیری

 

 

                   درخت تصمیم گیری یک نمودار ترسیمی است که مراحل تصمیم گیری

                   را به صورت سلسله مراتبی نشان می دهد.

                    این درخت به صورت گرافی است که تصمیمات و عواقب احتمالی آنها را

                    نمایش می دهد و تصمیمات دشوار و سخت را به تصمیمات کوچک تر و

                     منطقی تر تقسیم می کند.