مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

مجموعه فرایندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هرگونه تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری به کار می‌برد. به بیان دیگر، تجربه مشتری به عنوان درک مشتریان از فعالیت شما – چه آگاهانه و چه ناخودآگاه – از رابطه آن‌ها با برندتان ناشی شده و شامل همه تعاملات آن‌ها با برند در طول چرخه عمر مشتری می‌شود.

برای درک بهتر این موضوع می‌توانیم تعریف گارتنر از این مهم را به خاطر بسپاریم که معتقد است: “عمل طراحی و واکنش به تعاملات مشتری برای برآوردن نیازهای آن‌ها یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و در نتیجه افزایش رضایت، وفاداری و حمایت از مشتری”. در ادامه متن این مسئله را بیشتر مورد توجه قرار می‌دهیم.

 

تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری

در حالی که مدیریت تجربه مشتری ممکن است شبیه استراتژی و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باشد، اما هنگام مقایسه این دو تفاوت‌های کلیدی وجود دارد. یکی از آن‌ها دیدگاه و نقطه‌نظر مدیریت است. به‌ طوری‌ که:

 

• مدیریت ارتباط با مشتری ظاهر مشتری را برای شرکت نشان می‌دهد.
• مدیریت تجربه مشتری ظاهر یک شرکت را برای مشتری مشخص می‌کند.

مدیریت تجربه مشتری یک استراتژی است که مشتریان را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری قرار می‌دهد تا وفاداری به برند را تقویت کرده و کسب‌وکار را در مرحله رشد قرار دهد. برنامه‌های مدیریت تجربه مشتری به شدت به صدای مشتری متکی بوده و احساسات مشتری را در مورد تجربیات آنها حین تعامل با یک شرکت، در نظر دارد. با گذشت زمان، این برنامه عناصری از تجربه مشتری را تنظیم می‌کند که بازخورد منفی ایجاد می‌نماید تا این تصورات را تصحیح کند.